Mit jelent az NPS mérőszám?

Az NPS, vagy Net Promoter Score, egy mérőszám a vállalatok és szervezetek számára, amely azt méri, hogy az ügyfelek mennyire valószínűleg ajánlanák a cég termékét vagy szolgáltatását másoknak. Az NPS egy egyszerű kérdésen alapul: „Milyen valószínűséggel ajánlaná [a cég nevét] egy barátjának vagy kollégájának?” Az ügyfeleknek 0-tól 10-ig terjedő skálán kell értékelniük a valószínűséget, ahol 0 jelenti a „nem valószínű”, 10 pedig a „nagyon valószínű” választ.

Az NPS kiszámítása és értelmezése:

1. Válaszadók Csoportosítása: Az ügyfeleket három csoportba sorolják az adott pontszám alapján:

   • Promóterek (9-10 pont): Nagyon elégedett ügyfelek, akik valószínűleg hűségesek maradnak és ajánlják a céget másoknak.
   • Passzívak (7-8 pont): Elégedettek, de nem olyan lelkesek, és könnyen átcsábíthatók a konkurenciához.
   • Detraktorok (0-6 pont): Elégedetlen ügyfelek, akik negatív véleményeket terjeszthetnek a cégről.

2. NPS Számítás: Az NPS meghatározásához a promóterek százalékos arányából ki kell vonni a detraktorok százalékos arányát. A passzívak aránya nem számít bele az NPS-be. Például, ha a válaszadók 50%-a promóter, 20%-a passzív, és 30%-a detraktor, akkor az NPS = 50% - 30% = 20%.

Az NPS előnyei:

• Egyszerűség: Az NPS egy egyszerű kérdésen alapul, ami könnyen érthető és gyorsan kitölthető.
• Összehasonlíthatóság: Az NPS lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy összehasonlítsák a teljesítményüket más cégekkel vagy iparági átlagokkal.
• Ügyfélbeállítások Nyomon Követése: Segít nyomon követni az ügyfélhűséget és az ügyfelek elégedettségének változásait az idő során.

Az NPS korlátai:

• Nem Részletes: Az NPS nem ad részletes információt az ügyfél elégedetlenségének vagy elégedettségének okairól.
• Kulturális Különbségek: Az NPS értékelések különbözhetnek a különböző kultúrákban, ami befolyásolhatja a mérés pontosságát.

Összefoglalva, az NPS egy hasznos eszköz a vállalatok számára az ügyfélhűség és -elégedettség mérésére, amely segíthet a cég teljesítményének javításában és a hosszú távú ügyfélkapcsolatok fejlesztésében. Azonban fontos, hogy az NPS-t más mértékekkel és visszajelzésekkel együtt használják a teljesebb kép eléréséhez.