A chatbot egy olyan mesterséges intelligencián alapuló program, amely szöveges és hangos interakciókon keresztül szimulálja az emberek beszélgetését. A chatbotokat egyre gyakrabban használják mind a vállalkozások és fogyasztók (B2C), mind a vállalkozások közötti (B2B) környezetben olyan egyszerű feladatokra, mint például az ügyfélszolgálati kérdések kezelése munkaidőn kívül, amikor az alkalmazottak már nem elérhetők. Ezeknek az asszisztenseknek a hozzáadása nemcsak a rezsiköltségeket csökkenti azáltal, hogy jobban kihasználják a támogató személyzet idejét, hanem azt is lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy magas szintű ügyfélszolgálatot nyújtsanak, különösebb költségnövekedés nélkül.
A chatbotok fontos eszközt jelentenek azon vállalkozások számára, amelyek személyre szabott élményt szeretnének nyújtani a felhasználóknak. A chatbotok különböző komplexitási szintekkel rendelkezhetnek, lehetnek úgynevezett állapot nélküliek (stateless) vagy állapotfüggőek (stateful). Egy állapot nélküli chatbot minden egyes beszélgetést úgy közelít meg, mintha egy új felhasználóval lépne kapcsolatba; ezzel szemben az állapotfüggő chatbot a korábbi interakciókból származó beszélgetésekre és részletekre emlékeznek, ami lehetővé teszi számukra, hogy a korábbi beszélgetések kontextusát figyelembe véve olyan válaszokat fogalmazzanak meg, amelyeknek a jelenlegi felhasználókkal való beszélgetés során van értelme. A ma elérhető chatbotok lehetővé teszik a műszaki szakértelemmel nem rendelkező vállalkozások számára, hogy gyorsan és egyszerűen, egyszerű logika hozzáadásával a meglévő rendszerinfrastruktúrájukhoz illeszkedő chatbotokat építsenek harmadik féltől származó alkalmazásokhoz - így minden alkalmazott hozzáférhet ezekhez a hatékony kommunikációs eszközökhöz, miközben nem szükséges semmilyen kódolási tudással rendelkezniük!
Hogyan működik a chatbot?
A chatbot megvalósításának első lépése a megfelelő természetes nyelvi feldolgozó motor kiválasztása (Natural Language Processing – NLP). Ha a felhasználók hangon keresztül lépnek kapcsolatba a chatbottal, akkor beszédfelismerő motorra van szükség. A vállalkozások tulajdonosainak azt is el kell dönteniük, hogy strukturált vagy strukturálatlan beszélgetéseket szeretnének megvalósítani a chatbottal. A strukturált beszélgetésekre épített chatbotok nagymértékben szkripteltek, magyarán előre meg vannak írva a lehetséges kérdésekre adott válaszok, és leegyszerűsítik a programozást, azonban korlátozzák, hogy milyen dolgokat kérdezhetnek a felhasználók.
A B2B környezetekben a chatbotokat általában szkriptelik, és gyakran feltett kérdésekre való válaszadásra vagy olyan egyszerű feladatok elvégzésére használják őket, mint a telefonszámok megszerzése. Az értékesítési folyamatban gyakran gyorsabb egy chatbot használata, mintha az ügyfélszolgálati munkatársak telefonálnának..
A chatbot egy olyan számítógépes program, amely szimulálja az emberi felhasználókkal folytatott beszélgetést. Mesterséges intelligencia (Artificial Intelligence - AI) technológiákra épülnek, beleértve a mélytanulást (Deep Learning) és a gépi tanulási algoritmusokat (Machine Learning), hogy idővel intelligensebbé váljanak, ahogy tanulnak a felhasználókkal történő interakciókból.
A chatbotok típusai
Szkriptelt, vagyis előre megírt válaszokkal rendelkező chatbotok
A chatbotok a legalapvetőbb formája, egy hierarchikus döntési fa szerint működnek. Ezek a botok előre meghatározott kérdéseken keresztül lépnek kapcsolatba a felhasználókkal, és addig haladnak előre, amíg meg nem válaszolják a kérdésüket. Ehhez a chatbothoz hasonló a „menüalapú” chatbot, amely megköveteli, hogy egy előre meghatározott kérdés listából vagy "menüből" válasszon a felhasználó.
Kulcsszófelismerésen alapuló chatbotok
Ezek a chatbotok egy kicsit összetettebbek: megpróbálnak figyelni a kulcsszavakra, amelyekkel az felhasználók válaszolnak, és ennek megfelelően hozzák létre a válaszokat. Ezek a chatbotok testre szabható kulcsszavakat és mesterséges intelligenciát kombinálnak, hogy megfelelő választ adjanak a felhasználók kérdéseire. Azonban egyik hátrányuk, hogy amikor ismétlődő kulcsszóhasználattal vagy redundáns kérdésekkel szembesülnek, nehézségekbe ütköznek.
Hibrid chatbotok
Ezek a chatbotok szkriptelt és kulcsszófelismerő botok elemeit kombinálják. A felhasználók dönthetnek úgy, hogy kérdéseikre közvetlenül válaszolnak, de hozzáférhetnek a chatbot menüjéhez is, hogy kijelöljék milyen kérdésre szeretnének választ kapni, ha a kulcsszófelismerési folyamat eredménytelen eredményeket hoz.
Kontextuális chatbotok
Ezek a chatbotok összetettebbek, mint az eddigiek, és adatközpontú fókuszt igényelnek. Gépi tanulást és mesterséges intelligenciát használnak a felhasználókkal folytatott beszélgetések és interakciók megjegyzésére, majd ezeket az adatokat folyamatosan az önmaguk fejlesztésére használják, ezért idővel egyre pontosabb válaszokat adnak a felhasználók kérdéseire.
Hangalapú chatbotok
A hangalapú chatbotok jelentik a chatbot technológia jövőjét. A hangalapú chatbotok a felhasználók által folytatott szóbeli párbeszédet használják bemenetként a válaszaik és kreatív feladatok ösztönzésére. A működésük alapja a szövegből beszéddé alakítás (Text-To-Speech, TTS) és a hangfelismerő alkalmazásprogramozási interfészek (Application Program Interfaces - APIs). A legismertebb és legtöbbek által használt hangalapú chatbotok az Amazon Alexa és az Apple Siri.
Chatbot használati példák
A chatbotok használata növekszik mind a vállalkozások, mind a fogyasztók körében, mivel kényelemre vágynak az online kommunikáció során. A fejlett technológia és a passzívabb, szöveges alapú kommunikációra való társadalmi átmenet között a chatbotok segítenek kitölteni azt a rést, amit jelenleg a telefonhívások jelentenek.
A chatbotokat már évek óta használják azonnali üzenetküldő alkalmazásokban és online interaktív játékokban, de nemrégiben a B2C és B2B értékesítésben is megjelentek. A chatbotok az online játékosok számára egy olyan entitást biztosítanak, amellyel interakcióba léphetnek, miközben más "élő" játékosokra várnak. Ha a bot elég kifinomult ahhoz, hogy átmenjen a Turing-teszten, az emberek talán nem is tudják, hogy számítógépes programokkal lépnek kapcsolatba.
Az elmúlt években a chatbotok népszerűsége nőtt az online kereskedelemmel foglalkozó vállalkozások körében is. Ezek az automatizált botok egyszerű termékkérdésekre tudnak válaszolni, vagy olyan hasznos információkkal szolgálnak, amelyekkel a fogyasztók esetleg nem voltak tisztában, mielőtt online keresést indítottak volna a kívánt termék után. A chatbotokat a szolgáltatási részlegeken is használják, hogy segítsék az ott dolgozókat, mivel a chatbotok gyorsabban és hatékonyabban válaszolnak az ügyfelek ismétlődő kéréseire, mint ahogyan azt automatizált segítség nélkül az emberek tennék. Az összetett kérdések esetén azonban az ügyfelek azonnal átkerülnek élő személyhez, aki képes a bonyolult feladatokat megoldani.
A chatbotokat virtuális asszisztensként is használják. Az Apple, az Amazon, a Google és a Microsoft mind rendelkezik olyan virtuális asszisztensekkel, amelyekkel egy alkalmazáson vagy egy eszközön keresztül léphetünk kapcsolatba.
Miért fontosak a chatbotok?
A chatbot technológia az ügyfélszolgálat jövője. A mesterséges intelligencián alapuló chatbotok válaszolnak az ismétlődő kérdésekre és növelhetik a vállalat termelékenységét azáltal, hogy azonnali tájékoztatást nyújtanak az ügyfeleknek okostelefonjukon, táblagépükön vagy számítógépükön.
A chatbotok a kommunikációs folyamatok nélkülözhetetlen részévé válnak, és egyre gyakrabban fogják őket használni az egyszerű feladatok kezelésére. Mivel az emberek egyre inkább eltávolodnak a hagyományos kommunikációs formáktól, ez a trend valószínűleg csak fokozódni fog. A chat alapú virtuális asszisztensek felszabadíthatják az munkatársakat az összetettebb feladatok elvegzésére, például az értékesítésre vagy a magasabb prioritású ügyfelekkel való ügyfélszolgálati interakciókra.
Hogyan változtatják meg a chatbotok a felhasználói élményt (UX)?
A gyorsan fejlődő digitális világ megváltoztatja és növeli az ügyfelek elvárásait. Sok fogyasztó elvárja, hogy a vállalkozások a nap 24 órájában elérhetőek legyenek, még az olyan közösségi médiaplatformokon is, mint a Facebook, a Twitter vagy az Instagram. Úgy érzik, hogy a céggel kapcsolatos tapasztalataik minősége ugyanolyan fontos, mint az, hogy milyen termékeket és szolgáltatásokat vásárolnak! A vásárlók ma már szinte mindent tudnak a különböző vállalatokról, márkákról és termékcsaládokról. A chatbotok választ adnak ezekre a változó igényekre - a chatbotok helyettesítik az élő chateket, de az e-maileket és a telefonhívásokat is, amelyeket a vásárlók amúgy is gyakran személytelennek találnak. A chatbotok segítségével azonnali válaszokat kaphatnak felmerülő problémáikra.
A chatbotok a használatával az alábbiak szerint javíthatjuk a felhasználói élményt:
• az ügyfelek várakozási idejének csökkentése és azonnali válaszok nyújtása
• éjjel nappali ügyfélszolgálat biztosítása
• minimalizálja a stresszt és a bosszúságot, amelyet egyes ügyfelek éreznek, amikor kapcsolatba kell lépniük az ügyfélszolgálattal a várakozási idő csökkentésével és a beszélgetés racionalizálásával
• az esetleges kellemetlen emberi interakciók megszüntetése, amelyeket mind a szolgáltatás, mind az értékesítési képviselő és az ügyfél hangulata és érzelmei diktálnak
• a vállalkozásról kialakult vélemény javítása testreszabott elemek hozzáadásával a chatbothoz
A chatbotok jövője számtalan lehetőséget rejt magában, ahogy a technológia fejlődik, és az emberek egyre inkább hozzászoknak a használatukhoz. Az olyan szolgáltatásokat, mint a megrendelések, fizetések, foglalások, kezelő chatbot platformok már elérhetőek, köszönhetően az olyan nagyvállalatoknak, mint a Google, az Apple és a Facebook, amelyek üzenetküldő alkalmazásaikat ilyen típusú platformmá fejlesztik. A felhasználók lehetőségei határtalanok, mert bárhol és bármikor választ kaphatnak kérdéseikre bármelyik kedvenc üzenetküldő alkalmazásukon belül, amely már szinte minden mobileszközön megtalálható.
A chatbot használatának előnyei
A chatbotok által a vállalkozások számára biztosított számos előny egyike a termelékenység növelése. Azáltal, hogy egyidejűleg több ezer vásárlóval folytathatnak beszélgetéseket, felszabadíthatják az ügyfélszolgálati csapatokat, mivel egyidejűleg akár több ezer ügyfelet is képesek kezelni
A chatbotok bizonyítottan sokféle módon növelik az üzleti termelékenységet különböző iparágakban, például a kiskereskedelemben, az egészségügyben, a pénzügyi szolgáltatásokban és a biztosítótársaságoknál, hogy csak néhányat említsünk. Például a legtöbb ügyfélszolgálatnak kevesebb elő munkaerőre van szüksége, mivel a chatbotok interakciója új utakat nyitott meg az ügyfelek számára, akik nem érzik magukat elég magabiztosnak a telefonos beszélgetés során, ami felszabadítja az ügyfélszolgálati munkatársakat az olyan hétköznapi feladatok alól, mint a megrendelések felvétele, miközben az automatizálás révén az ismétlődő interakciók is könnyebbé válnak.
Költséghatékonyak
A chatbotok egyszeri beruházást jelentenek, amely gyorsabb és olcsóbb, mint egy dedikált, platformokon átívelő alkalmazás létrehozása vagy további alkalmazottak felvétele. Az alkalmazotti költségek csökkentése mellett a chatbotok az emberi hibák okozta költséges problémákat is csökkenteni fogják. Továbbá a felhasználók megszerzésének költsége is csökken, mivel a chatbotok bárhonnan könnyen elérhetők, ahol van internetkapcsolat, és másodperceken belül válaszolnak.
Magyarán a chatbotok a vállalatoknak csökkentett munkaerőköltséget kínálnak a több platformra való alkalmazásfejlesztéshez képest; bármely eszközön azonnal elérhetők, hozzáférési kódok nélkül, ami megoldja az emberi hibák, például a gépelési hibák által okozott problémákat; a felhasználóknak sem kell végtelenül keresgélniük az elérhetőségek után, mivel azok mindig könnyen elérhetők.
Időt takarítanak meg
A chatbotok az üzleti élet új határát jelentik. Automatizálhatják a gyakran és meghatározott időpontokban elvégzendő feladatokat, így értékes emberi munkaidőt szabadítanak fel, hogy az alkalmazottak más, sürgető kérdésekre koncentrálhassanak. A felhasználók számára is előnyös, hogy a chatbotok gyors válaszokat adnak (gyakran 5 másodpercnél rövidebb idő alatt). A chatbot technológia innovatív módja a munkafolyamatok racionalizálásának anélkül, hogy plusz erőforrásokat kellene fordítani rá-- mindezt úgy, hogy közben jobb ügyfélszolgálati élményt kínál!
Proaktív interakciók
A chatbotok képesek beszélgetéseket kezdeményezni és megfigyelni, hogyan navigálnak a felhasználók a weboldalakon, aminek eredményeképpen specifikusan a vevőre szabott ösztönzőket kínálhatnak. Ezek a megfigyelt felhasználói tevékenységből gyűjtött információk segítik a vállalkozásokat a proaktív interakcióban, jövőbeli segítség felajánlásával vagy kérdések megválaszolásával.
A chatbot technológiai fejlődése lehetőséget adott a vállalkozásoknak arra, hogy proaktívan lépjenek kapcsolatba a fogyasztókkal, ahelyett, hogy passzívan várakoznának, mint korábban. Azok a vállalkozások, amelyek ezeket a chatbotokat alkalmazzák, képesek megelőzni a weboldalukon felmerülő problémákat, így nem kell az utolsó pillanatban kapkodniuk, amikor problémák merülnek fel, mert már túl késő volt!
Felhasználói adatok figyelése és elemzése
Működésük egyszerű: a chatbot meghallgat, tanul és személyre szabottan válaszol. A chatbotok minden egyes interakcióból visszajelzést gyűjthetnek, amely a weboldal optimalizálásával segít a vállalkozásoknak a szolgáltatásaik vagy termékeik javításában - ami olyan dolgokat is magában foglalhat, mint a fogyasztói viselkedés és a vásárlási szokások nyomon követése a felhasználói adatokon keresztül. Ezek az információk nagyobb rálátást biztosítanak a márkáknak a vásárlási folyamat során felmerülő akadályokra, így megtudják, hol kell javítani a folyamataikat.
Javítják az ügyfélelégedettséget
Amikor egy ügyfél a közösségi médiában lép kapcsolatba egy vállalkozással, néha csak információt keres. A chatbotok tömör válaszokkal válaszolhatnak ezekre a kérdésekre, és segíthetnek a vállalatnak megőrizni a megközelíthető vállalkozásról alkotott képét, miközben a közvetlen üzeneteken vagy hívásokon keresztül továbbra is fenntartják a személyes kapcsolatot. A chatbot technológia több kommunikációs csatornát nyitott meg az ügyfelek és a vállalkozások között, amelyek lehetővé teszik számukra, hogy a személyes beszélgetés „stressze” nélkül lépjenek kapcsolatba egymással, amit végső soron sokan egyébként is előnyben részesítenek, mivel időt takarítanak meg.
Megkönnyítik a vállalkozások terjeszkedését
A chatbotok segítenek a vállalkozásoknak abban, hogy a globális piacokra is kiterjeszthessék üzleti tevékenységüket azáltal, hogy több nyelven kezelik az ügyfelek problémáit és kérdéseit. Ráadásul az éjjel-nappal folyamatos hozzáférés lehetővé teszi, hogy az ügyfelek időzónájától függetlenül használhassák őket - így a vállalkozások mindenki számára elérhetőbbé válnak.
Bővítik az ügyfélkört
Az elmúlt években a chatbotok értékes eszköznek bizonyultak a marketing világában a lead generálás és a konverziós arányok javítására. Ennek érdekében képesek kérdéseket feltenni a potenciális ügyfeleknek, hogy a vásárlói útjuk során a vásárló a kínálattal, valamint a vállalkozás által kínált egyéb termékekkel vagy szolgáltatásokkal kapcsolatos releváns információkat kapjon. A chatbot ezután részleteket szolgáltat azokról a leadekről, amelyekkel az értékesítési csapat tagjai kapcsolatba léphetnek, és fizető vásárlókká alakíthatják őket.
A chatbotok használatának kihívásai
A chatbotok nagyszerű lehetőséget biztosítanak a vállalkozások számára az ügyfélélmény javítására és a pénzmegtakarításra. Azonban számos kihívással kell szembenézniük ahhoz, hogy elérjék ezt a sikert, például azzal a ténnyel, hogy ezek a technológiák még mindig a fejlesztés korai szakaszában vannak, ami azt jelenti, hogy minden nap új akadályok merülnek fel anélkül, hogy még nem tudják, hogyan kezeljék mindezt. Szerencsére a mesterséges intelligencián alapuló chatrobotok minden egyes interakcióból tanulni tudnak, és szükség szerint fokozatosan adaptálják a viselkedésüket.
A chatbotok biztonságában sok hibalehetőség van. A hackerek képesek kihasználni a sebezhetőségeket olyan gyengeségeken keresztül, mint a nem biztonságos internetkapcsolatok használata, a titkosítási technikák hiánya és a tervezési hibák. Ezért a chatbotokat úgy kell megtervezni, hogy csak a releváns ügyféladatokat kérjék el a felhasználóktól.
További kihívások
Az emberek üzeneteit gyakran nehéz megfejteni a gépelési módjuk miatt. A chatbotok néha küzdenek a hosszú mondatokkal és a rövid csevegésekkel, de megfelelő betanítás után mindkettőt képesek kezelni. Egyes felhasználók nagyon kevés szót küldenek, míg mások több sort is írnak; egyesek a hangsúlyozás érdekében írásjeleket használnak beszédjelként, míg mások egyáltalán nem használnak írásjeleket; előfordulhat, hogy egy mondatban elszórtan olyan hangulatjelek vannak, amelyeknek nincs jelentésük, ha kiragadjuk őket a szövegkörnyezetből, és fordítva - a sok más variáció mellett, amelyek megnehezítik a hatékony online kommunikációt anélkül, hogy első kézből megértenénk, mit olvasunk egy másik embertől.
A kommunikáció összetett és árnyalt dolog, amelyet a mesterséges intelligencia nem mindig tud megérteni. A chatbotok csak korlátozottan képesek az emberi kommunikáció árnyalatainak elemzésére - például amikor valaki szlenget használ vagy rosszul írja a szavakat. Ez megnehezítheti a chatbot fejlesztők számára, hogy olyan pontos mesterséges intelligenciát építsenek.
A felhasználók kiszámíthatatlansága kihívást jelenthet a chatbot technológia számára. A chatbotok gyakran szembesülnek olyan felhasználókkal, akik kérdéseket tesznek fel, de aztán gyorsan meggondolják magukat, például amikor ehelyett parancsokat kezdenek adni. Ahhoz, hogy megfeleljen minden felhasználói igénynek, a chatbotnak képesnek kell lennie megérteni és menet közben alkalmazkodni.
A chatbotok jövője
- A chatbotok olyannyira népszerűvé váltak, hogy a felhasználók sok esetben jobban kedvelik őket, mint az emberekkel való beszélgetést.
- A mesterséges intelligencia túlmutat azon, hogy csak átveszi az emberi munkát - túllép a jelenlegi korlátainkon, és teljesen új módokat vezet be mindannyiunk számára, hogy a chatbot technológián keresztül interakcióba léphessünk egymással. Ezek a fejlesztések nemcsak minőségi szolgáltatást nyújtanak a felhasználóknak, hanem a marketingesek számára is hozzáférést biztosítanak ahhoz, hogy az emberek hogyan gondolkodnak a vállalkozásról.
- A hangalapú megoldások várhatóan egyre gyakoribbá és szükségesebbé válnak a jövőben. A vállalkozások egyre nagyobb hangsúlyt fektetnek az olyan hangalapú chatbot kifejlesztésére, amely képes bármely nyelv tolmácsaként működni, ennek megfelelően reagálni és minden nyelvet megérteni.
